Was sollte zuerst automatisiert werden?
Die meisten Betriebe automatisieren die falsche Sache zuerst: die, die am lautesten nervt. Nützlicher ist die Frage, welche Art von Arbeit überhaupt dafür geeignet ist und welche besser bei Menschen bleibt.
Regel 1
Vereinfachen kommt vor Automatisieren
Ein umständlicher Ablauf wird durch Automatisierung nicht besser, sondern schneller umständlich und schwerer zu ändern. Wer einen Freigabeschritt automatisiert, den es aus historischen Gründen gibt, hat ihn für die nächsten fünf Jahre zementiert.
Bevor Sie etwas automatisieren, fragen Sie: Wenn wir diesen Schritt ersatzlos streichen würden, was ginge kaputt? Bei überraschend vielen Schritten lautet die ehrliche Antwort: nichts.
Regel 2
Automatisieren Sie den Weg der Information, nicht die Person
Die teuerste Arbeit in kleinen Betrieben ist selten das Denken. Es ist das Tragen: dieselbe Angabe aus einer E-Mail in eine Tabelle, aus der Tabelle in ein Dokument, aus dem Dokument in ein anderes System. Niemand hält das für eine Aufgabe, deshalb steht es in keiner Auswertung.
Zeichnen Sie für einen einzigen Vorgang auf, wo jede Angabe zuerst entsteht und wohin sie danach wandert. Meistens genügt eine halbe Seite, und meistens ist sie unangenehm zu lesen.
Regel 3
Vorbereiten ist nicht entscheiden
Ein System kann einen Entwurf vorbereiten, ohne ihn abzuschicken. Es kann eine Rechnung zusammenstellen, ohne sie zu stellen. Diese Unterscheidung ist der wichtigste Teil jeder Automatisierung, und sie ist der Teil, den Werbematerial am häufigsten verschweigt.
Wenn Ihnen jemand Automatisierung verkauft, fragen Sie, an welcher Stelle ein Mensch noch entscheidet. Kommt keine klare Antwort, ist die Antwort: an keiner.
Leitfaden
Was sich gut eignet
Arbeit mit diesen Eigenschaften lässt sich verlässlich abgeben. Sie ist wiederholbar, sie hat eine eindeutig richtige Ausführung, und ein Fehler fällt schnell auf und lässt sich zurücknehmen.
Dieselbe Angabe zweimal erfassen
Klarster Fall. Die Information existiert bereits, sie liegt nur an der falschen Stelle. Hier gibt es kein Urteilsvermögen zu ersetzen.
Dokumente aus vorhandenen Daten vorbereiten
Angebote, Bestätigungen, Rechnungen. Wenn neun von zehn derselben Struktur folgen, ist das Zusammenstellen mechanisch. Das Prüfen bleibt es nicht.
Erinnern und nachfassen
Ein System vergisst nicht, dass ein Angebot seit elf Tagen offen ist. Menschen vergessen das zuverlässig, besonders in guten Wochen.
Status sichtbar machen
Wenn drei Leute gefragt werden müssen, wie weit ein Auftrag ist, fehlt keine Automatisierung, sondern ein gemeinsamer Stand.
Informationen zwischen Systemen bewegen
Zwei Werkzeuge, die dieselbe Sache kennen müssen. Das ist Integration und selten spektakulär, spart aber täglich Minuten.
Leitfaden
Was besser bei Menschen bleibt
Nicht aus Vorsicht, sondern weil Automatisierung hier schlechter ist. Diese Arbeit hat keine eindeutig richtige Ausführung, oder der Fehler ist teuer und nicht zurückzunehmen.
Urteil unter Unsicherheit
Ob dieser Kunde eine Ausnahme verdient. Ob dieser Termin wirklich hält. Regeln lassen sich aufschreiben, aber die Regel war nie der Grund für die Entscheidung.
Ausnahmen
Der seltene Fall kostet am meisten Zeit und lohnt die Automatisierung am wenigsten. Automatisieren Sie die neun normalen Fälle und lassen Sie den zehnten auffallen.
Heikle Kundenkommunikation
Eine Beschwerde, eine Verzögerung, ein Preisgespräch. Ein vorbereiteter Text ist hilfreich. Ein automatisch versendeter Text beschädigt die Beziehung schneller, als Schweigen es täte.
Alles Unumkehrbare
Geld bewegen, etwas löschen, verbindlich zusagen. Die Frage ist nicht, ob das System es kann, sondern was passiert, wenn es in der Nacht zweihundert Mal falsch läuft.
Arbeit, die Sie nicht erklären können
Wenn niemand aufschreiben kann, wie ein Schritt funktioniert, ist er nicht bereit für Automatisierung. Er ist bereit für ein Gespräch darüber, was dort eigentlich passiert.
Leitfaden
Eine brauchbare Reihenfolge
Wenn mehrere Dinge in Frage kommen, hilft diese Reihenfolge. Sie ist nicht nach Aufwand sortiert, sondern danach, wie sicher der Nutzen ist.
- Doppelte Erfassung, die täglich vorkommt. Sicherster Nutzen, geringstes Risiko.
- Ein gemeinsamer Stand für offene Vorgänge. Behebt Suchen und Nachfassen gleichzeitig.
- Dokumentvorbereitung für den Normalfall, mit menschlicher Freigabe.
- Erinnerungen an offene Vorgänge, mit Anlass und nicht nur mit Zeitplan.
- Integration zwischen zwei Systemen, die dieselbe Sache kennen müssen.
Fällt Ihnen bei einem Punkt sofort eine Ausnahme ein, die dagegen spricht, ist das kein Hindernis. Es ist die Information, dass dieser Punkt zuerst vereinfacht und dann automatisiert werden sollte.
Leitfaden
Drei verbreitete Fehler
Das Lauteste zuerst
Die Aufgabe, über die sich alle beschweren, ist oft selten und komplex. Die Aufgabe, die täglich vier Minuten kostet und über die niemand spricht, ist meistens der bessere Anfang.
Automatisieren statt entscheiden
Manche Abläufe sind kompliziert, weil eine Entscheidung nie getroffen wurde. Automatisierung wird dann benutzt, um die Entscheidung weiter zu vermeiden, und macht sie danach teurer.
Niemand ist mehr zuständig
Nach der Automatisierung muss klar sein, wer merkt, wenn sie nicht läuft. Ein stiller Ausfall, den drei Wochen niemand bemerkt, ist schlimmer als die Handarbeit davor.
Wenn Sie nicht sicher sind, wo Sie stehen
Der Business Friction Check stellt sechs Fragen zu Dingen, die in einer normalen Woche passieren, und benennt, welche Art von Reibung Ihr Betrieb hat. Kein Score, keine E-Mail nötig, und er darf zu dem Ergebnis kommen, dass gerade nichts zu tun ist.
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