Kommt Ihnen das bekannt vor?
Ein Arbeitstag besteht aus vielen kleinen Schritten, die niemand geplant hat.
Nicht jeder Betrieb kennt alle davon. Die meisten erkennen zwei oder drei wieder.
- Eine Anfrage kommt herein, und jemand tippt sie an anderer Stelle noch einmal ein.
- Eine Nachricht bleibt ungelesen, weil sie an der falschen Stelle gelandet ist.
- Eine Tabelle wird im Nachhinein gepflegt, damit die Zahlen wieder zusammenpassen.
- Ein Dokument wird von Hand aus Angaben erstellt, die längst vorhanden sind.
- Jemand muss ans Nachfassen denken, und manchmal denkt niemand daran.
- Ein Status wird in ein zweites Werkzeug übertragen, damit das Team ihn sieht.
Was das konkret heißt
Automatisierung heißt nicht, dass alles von allein läuft.
In der Praxis ist es eine kurze Liste unspektakulärer Dinge, zuverlässig erledigt.
Einmal erfassen
Die Angaben werden ein einziges Mal eingegeben, dort wo sie zuerst ankommen.
Richtig weiterleiten
Sie erreichen die richtige Person oder das richtige System, ohne dass jemand sie weiterschickt.
Arbeit vorbereiten
Dokumente, Antworten und Einträge entstehen aus dem, was ohnehin bekannt ist.
Ergebnis festhalten
Was passiert ist, steht dort, wo der Betrieb es später wiederfindet.
Die Entscheidung bleibt beim Menschen
Alles, was den Betrieb zu etwas verpflichtet, wartet auf eine Freigabe.
Vorher und nachher
Dieselbe Anfrage, zweimal.
Vorher: Eine Anfrage kommt herein und durchläuft fünf getrennte Handgriffe, Angaben werden dazwischen kopiert, und es gibt keinen gemeinsamen Eintrag.
Nachher: Die Anfrage wird einmal erfasst, automatisch weitergeleitet, für eine Freigabe vorbereitet und an einer Stelle festgehalten.
Wo Menschen beteiligt bleiben
Das System trägt. Entschieden wird weiterhin von Menschen.
Ein Angebot, das rausgeht, ein Preis, der zugesagt wird, eine Ausnahme von der Regel. Das bleibt bei der Person, zu deren Aufgabe es gehört. Neu ist nur, dass die Arbeit entscheidungsreif ankommt, statt vorher zusammengesucht werden zu müssen.
Unser eigenes Angebotssystem, nachdem es eine ganz normale Kunden-E-Mail gelesen hat: Das Formular ist ausgefüllt, das System nennt, was es nicht bestätigen konnte, und gespeichert wird erst, wenn ein Mensch entscheidet. Gezeigt in einer kontrollierten Testumgebung mit einer erfundenen Kundin. Den ganzen Ablauf ansehen
Hier geht es um einen klar umrissenen Ablauf. Ist die Arbeit selbst den Werkzeugen entwachsen, sind individuelle Anwendungen der bessere Einstieg. Individuelle Anwendungen → Woran wir Automatisierung und System unterscheiden →